Полное руководство для менеджера по продажам - Серебряков Д. (е книги txt) 📗
19. Повышение эффективности работы агента посредством оценки его действий
Содержание
Без внешних побуждений люди не могут развиваться. Мы рассмотрели различные способы воздействия на сотрудников, например тренинг во время процесса продажи. Но ни одна форма воздействия не воспринимается торговыми агентами так серьезно, как письменная оценка их эффективности и результативности.
Это один из наиболее эффективных способов помочь работнику в повышении его квалификации. Ваша профессиональная обязанность — научиться оценивать работу торговых агентов в целом.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Смысл оценки работы торговых агентов в целом. Три этапа в подготовке оценки.
Двенадцать аспектов работы торгового агента, которые вы должны оценить.
Пять пунктов, о которых нельзя забывать.
Ваша задача как менеджера по продаже заключается в том, чтобы достигать своих целей, поручив другим их реализацию. Вы набираете торговых агентов, беседуете с ними, выбираете лучших из них, обучаете, тренируете их и передаете им опыт эффективной и результативной работы. Ваша следующая задача — оценить работу торговых агентов. Есть две возможности такой оценки — формальным или неформальным способом. Например, после каждого тренинга или во время продажи имеет место неформальная оценка. Результативность торговых агентов должна оцениваться регулярно и в письменной форме. Оценивайте торговых агентов четыре раза в год, то есть один раз в квартал. Если вы это делаете раз в год, то на самом деле вы оцениваете работу только за три последних месяца, а этого недостаточно. Подобная оценка результативности может быть или очень приятной или неприятной. Большинство менеджеров по продаже считает, что это очень неприятное занятие, и бегут от него, как от чумы. А все потому, что они плохо подготовлены. Хочу ознакомить вас с методами оценки, чтобы вы смогли извлекать из нее только пользу.
Какова цель такой оценки? Во-первых, это средство повышения квалификации. Постоянно возвращаемся к тому, что каждая ваша встреча с торговым агентом должна служить повышению эффективности его работы. Смысл такой оценки состоит в том, чтобы в соответствующий момент, если торговые обороты начинают падать, помочь агенту. Важно своевременно оценить действия агента, поскольку эта сценка даст ему возможность вовремя увидеть себя со стороны. Помогать необходимо, если помощь действительно нужна. Проблемы лучше всего решать сразу же по мере их появления. Когда проблемы систематически и своевременно не решаются, то иногда вырастают до такой степени, что торговый агент уже не может работать дальше. Главная цель оценки деятельности и результатов торгового агента — укрепление его веры в себя. Личные возможности и эффективность действий прямо зависят от веры в себя, в то, что его ценят и уважают. Деньги, вложенные фирмой в людей, только тогда принесут доходы, когда вы найдете время, чтобы дать хорошую объективную оценку их нелегкой работы и достигнутых результатов. Формулирование этой оценки должно проходить в четыре этапа, о которых речь пойдет ниже, каждый из которых связан с планированием работы торгового агента. Планирование здесь очень важно. Вы знаете, что умение планирования и подготовки — характерная черта каждого профессионала. Ваши торговые агенты должны знать, как выглядит их ситуация на данный момент. Им необходимы ваша реакция и оценка, если они действительно должны улучшить свою эффективность. Первый шаг: тщательно продумайте, что будет предметом вашей оценки. С этого и начинайте подготовку. Второй шаг: определите индивидуальные цели и способы оценки их реализации, определите эталон эффективности; Как вы хотите оценивать? Письменно сформулируйте конкретные способы оценки, чтобы их могли прочесть другие. Третий шаг: наблюдение. Ничто не заменит непосредственного наблюдения во время визита к клиенту. Вы должны иметь свое мнение, должны наблюдать и оценивать работу торгового агента на каждом этапе продажи. Четвертый шаг: обсудите способы оценки с каждым агентом продажи. Иначе говоря, чтобы ваша оценка принесла желаемые результаты, вы должны побеседовать с оцениваемым агентом, чтобы он знал, как высока планка, которую он должен преодолеть.
Есть двенадцать важных аспектов, которые вы должны оценить у каждого торгового агента. Вы должны их оценивать разными способами, например, ставить оценку по десятибалльной системе:
1. Величина достигнутых торговых оборотов. Торговому агенту были даны определенные суммы, на которые он должен ориентироваться. Реализовал ли он свою цель? Выросла ли сумма торговых оборотов за последний квартал или снизилась? Сумма оборотов важна для оценки деятельности. Здесь вы можете использовать десятибалльную систему.
2. Качество продажи. Речь идет о товарах, проданных разными способами, и о разнице полученной прибыли. Это касается также приобретения новых рынков сбыта. Всегда ли торговый агент продает одним и тем же покупателям? Нашел ли он новые коммерческие возможности? Каково качество проведенных продаж?
3. Активность процесса продажи. Активностью, например, считается количество встреч с клиентом.
4. Техника продажи. Технику мы можем оценивать прямо (когда являемся непосредственным очевидцем того, как действует агент) или косвенно (когда оцениваем сумму торговых оборотов и качество продажи). Рассматривайте проблемы, которые возникли у торгового агента с новыми клиентами во время презентации, при сотрудничестве с ними, в поисках новых коммерческих возможностей.
5. Знание о месте своей работы. Знает ли торговый агент свою фирму? Знает ли предлагаемые товары и услуги? Как хорошо знает конкурентов? Уделил ли время изучению вопроса, касающегося работы его фирмы? Если кто-то постоянно спрашивает: „Зачем мы это делаем? Как давно мы этим занимаемся?", значит он не знает своей фирмы.
6. Самоорганизация. Может ли торговый агент правильно распоряжаться своим временем, может ли руководить порученной ему территорией продажи, чтобы получить наибольшую прибыль с затраченного времени. Это очень щекотливый вопрос, но вы должны оценить торгового агента в этом аспекте.
7. Сотрудничество. Может ли сотрудничать с другими? Регулярно ли принимает участие в семинарах, курсах, конференциях? Приходит ли на мероприятия, организованные фирмой? Чувствует ли себя связанным с фирмой? Это важно с точки зрения принадлежности к группе и отношения к сотрудникам и клиентам.
8. Отчеты. Избегает ли он писать отчеты о визитах к клиентам, о расходах? Достоверны ли эти отчеты? Своевременно ли он их сдает? Эти вещи необходимо учитывать, оценивая работу торгового агента в целом.
9. Расходные чеки. Как он распоряжается бюджетом? Когда выходит за его рамки? Когда не использует его? Мой друг, прекрасный менеджер по продаже, обращает пристальное внимание на расходные чеки. Если расходы невелики, он считает, что торговый агент недостаточно времени проводит в ресторанах с клиентами. Рекомендует своим работникам повышать свои затраты, поскольку эти неформальные встречи с клиентом и возможность подписания контракта тесно связаны между собой. У вас тоже может возникнуть подобная ситуация.
10. Отношения с клиентами. Симпатичен ли клиентам ваш торговый агент? Хорошо ли он знаком с клиентами и их проблемами? Ценят ли его клиенты?
11. Отношения с работниками фирмы. Это также следует оценить. Как он сотрудничает с другими отделами? Как относится к сотрудникам?
12. Личные качества. Это щекотливая тема, но иногда она может иметь большое значение. Какое впечатление он оставляет? Какой костюм он носит, как выглядит, как настроен? Как у него с инициативой? Является ли милым приятным человеком, с которым легко работается? Если нет, обсудите, как можно его изменить. Дайте ему понять, как его недостатки мешают ему на пути к успеху.
Чтобы правильно оценить торгового агента, вы должны придерживаться определенной системы. Прежде всего следует распределить эти двенадцать аспектов по мере их важности.
