Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когд - Недякин Максим Викторович
Прослушав все положенные речевые модули, я, наконец, смог произнести несколько слов. «Девушка, умоляю, помогите! Я лечу в Иркутск из Астрахани с пересадкой в Москве, – и далее подробно рассказал всю ситуацию. – Зарегистрируйте меня, пожалуйста! Я сам не могу этого сделать!»
«Правильно ли я вас поняла, – спросила оператор, – вам необходимо зарегистрироваться на рейс?» Я почувствовал, как начал закипать. «Да!» – отвечаю. «Тогда вам стоит обратиться на стойку регистрации либо пройти самостоятельную регистрацию через интернет». «Девушка! Вы что, не слышите меня? – почти кричу. – Я не могу зарегистрироваться сам, в этом и загвоздка. И на стойку обратиться не могу. То есть могу, но в Астрахани. А у них та же проблема. А по прилету московская стойка регистрации уже будет закрыта. Хорошо, – говорю, – дайте мне, пожалуйста, телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево». «Правильно ли я поняла, – уточняет стандартно-вежливый диспетчер, – вам нужен телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево?» «Да», – я уже шепчу. «Могу я поинтересоваться зачем?» «Как зачем? – срываюсь на крик. – Если вы не можете мне помочь, возможно, он сумеет. Я попрошу его зарегистрировать меня на рейс, или хотя бы не закрывать регистрацию. Не нужно задерживать самолет, до вылета я успеваю».
Ответ прозвучал, как контрольный выстрел: «К сожалению, мы не даем телефон представителя в аэропорту. Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
Я перестал понимать, что происходит. Потратил пятнадцать минут на объяснения, а по итогу остался с ощущением, будто запутался в сладкой вате. Со мной так вежливо поговорили. Все стандарты соблюли. Сто раз повторили, как я им важен. Только не помогли.
Уточню еще одну деталь. У меня был билет в бизнес-классе и золотая карта часто летающего пассажира. Я сказал об этом, окончательно отчаявшись получить решение моей проблемы. Но в результате оказался на грани нервного срыва. И, скажу честно, наполовину из-за того времени, которое потратил на все словоерсы [4].
А ведь на самом деле мне могли помочь. Буквально за месяц до этого я попал в аналогичную ситуацию, застряв в московской пробке по пути в аэропорт. Я летел в Алматы авиакомпанией Air Astana. Так вот, я приехал в аэропорт за десять минут до вылета и меня ждали. Здесь я не просил задерживать рейс, нужна была лишь помощь в регистрации. Успею – так успею, нет – нет. Результат вам уже известен.
В общем, самолет опаздывал уже на сорок пять минут. Времени оставалось еще меньше. Я поднялся на борт и схватил за руку стюардессу. «Девушка, только вы можете мне помочь!» – и еще раз объяснил ситуацию. – Я знаю, что вы можете связаться с землей. Я не прошу задерживать самолет. Надо лишь распечатать мой посадочный талон или не закрывать регистрацию». «Хорошо, я поговорю с капитаном» – без лишних слов ответила стюардесса. Я только-только устроился в кресле, как она подошла ко мне: «Я попросила капитана, и он пообещал, что как только мы войдем в зону Москвы, он обязательно свяжется с наземными службами».
Спустя двадцать минут она вернулась, поинтересовалась моим самочувствием и сообщила, что еще раз напомнила капитану о моей просьбе. Как я себя чувствовал? Я бы слукавил, ответив «отлично», проблема-то не была решена. Но зато я ощутил искреннее участие.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
