Технологии организации туроператорской деятельности - Сирик Наталия (книги бесплатно .txt) 📗
Возникает закономерный вопрос: имеет ли право турагент на совершение таких действий, так как согласно ст. 1 Закона о туризме право на формирование туристского продукта имеет только туроператор? В данном случае происходит подмена договора о реализации туристского продукта договором агентирования, согласно которому турагент, получая от исполнителей услуги, реализует туристам их комплекс за общую цену. Ответственность за любые нарушения, связанные с порядком предоставления услуг, ложится на третьи лица, т. е. на исполнителей услуг, с которыми заключены соответствующие договоры. Согласно п. 2 ст. 170 ГК РФ указанные сделки можно квалифицировать как притворные, направленные на прикрытие сделок в рамках договора о реализации туристского продукта.
Но такую позицию не следует абсолютизировать в силу того, что указанную выше проблему можно решить путем внесения соответствующих изменений в действующие нормативно-правовые акты, к примеру, в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452) (далее – Правила). Допуская такие схемы работы турагентов, как турброкерство и турорганизаторство, следует, во-первых, вменить в обязанность турагентам несение ответственности за все оказываемые лично ими услуги перед туристами согласно действующему законодательству, во-вторых, в обязательном порядке фиксировать подобные услуги в договоре, турпутевке, программе обслуживания и иных документах.
Итак, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, согласно договору, предоставляет информационные, консультационные и иные дополнительные услуги, не входящие в состав турпродукта. Следовательно, ответственность турагента ограничивается только нарушениями, возникающими в процессе информирования туриста, заключения с ним договора, предоставления дополнительных услуг, не предусмотренных агентским договором с туроператором и не входящих в турпродукт, предлагаемый туроператором к реализации через агентские сети.
1.6. Основные функции и классификация турагентов
Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с турагентами, в штате которого числится большое количество менеджеров. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин.
Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов, но при этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. И здесь туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение туристского продукта в отдаленных точках страны.
Во-вторых, туроператор осознает необходимость в доведении туристского продукта до потребителей всей страны. Однако не каждый потребитель сможет ради приобретения понравившегося ему туристского продукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. В этой ситуации опять туроператора выручают турагенты, реализующие потребителям туристские продукты ведущих туроператоров по месту их жительства.
В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством потребителей, так как основную их часть обслуживают турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором потребителей приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий турагентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание потребителей в процессе реализации им турпродуктов.
Следовательно, основными функциями турагентов являются:
рекламная – турагенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;
информационная – доведение достоверной информации о туристском продукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;
реализаторская – предварительное бронирование туристского продукта у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящую туристскую поездку у потребителя;
комплектующая – приобретение у туроператора и контрагентов дополнительных туристских услуг и атрибутов комфорта;
турообразующая – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них туристского продукта (это может приносить доход в полтора-два раза больше агентской комиссии).
Классификация агентов может осуществляться по различным признакам (Д.С. Ушаков, 2008). Наиболее важной является классификация турагентств по степени зависимости от туроператора на четыре типа:
1) независимые турагентства, которые реализуют туристские продукты любого туроператора по собственному выбору, не работая при этом под определенными брендами ведущих компаний;
2) частично зависимые турагентства, связанные обязательством реализовывать туристские продукты определенного туроператора на конкретном направлении отдыха;
3) уполномоченные турагентства предлагают туристские продукты только конкретного туроператора и являются региональными представителями туроператора на рынках, работающими в том числе и по системе франчайзинга;
4) ритейлинговые турагентства, основанные на том, что туроператор инвестирует турагента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туристских продуктов. Турагентства такого типа могут параллельно реализовывать туристские продукты и других туроператоров.
В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператором турагенту, и ответственности турагента перед потребителем можно выделить два вида турагентов.
Турагент по реализации предлагает потребителю туристский продукт от имени и по поручению туроператора (действуя от него на основании доверенности) или контрагента – исполнителя услуг. Функции турагента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием потребителя о возможности приобрести требуемый туристский продукт в той или иной организации. Турагент может подтвердить потребителю наличие свободного места в группе, связавшись с туроператором или контрагентом. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники принимающего или отправляющего туроператора, контрагента, так как именно туроператоры и (или) контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и исполнение услуг, предлагаемых турагентом в данном случае.
Агент-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению туристской поездки на себя. Для этой цели он зачастую дополняет туристский продукт туроператора собственными туристскими и иными услугами, при необходимости организовывает собственные туристские и экскурсионные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех туристских и иных услуг за границей, поскольку только турагент несет ответственность за реализуемый пакет услуг, а также все услуги, представляемые туристам в дополнение к туристскому продукту туроператора.
Условия совместной работы туроператора и турагента могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. С учетом этого обстоятельства выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное турагентства (табл. 1.2).
По профилю турагентства подразделяются на монопрофильные, предлагающие узкий ассортимент турпродуктов и направлений и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент турпродуктов и направлений.
В зависимости от выполняемых турагентствами функций можно выделить:
