Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич

¦ владеет вопросами гарантийной политики;

¦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

¦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

¦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;¦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

¦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;¦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

¦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;¦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

¦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

¦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

¦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

¦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

¦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

¦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;¦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

¦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

¦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

¦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

¦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

¦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

¦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

¦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

¦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

¦ продает клиентам принадлежности;

¦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

¦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

¦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;

¦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

¦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

¦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

¦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

¦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;¦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Приемка

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа .

Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.

Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.

Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожидающих ремонта и ожидающих получения владельцами после ремонта должно быть в четыре раза больше количества рабочих постов.

Предварительная запись

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3—7 дней. Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Предварительная запись оформляется на бланках, примерные образцы которых приведены в табл. 8, 9.

Таблица 8 Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт

* Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

¦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

¦ прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

¦ в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

¦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

¦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью. При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20%, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Таблица 9 Бланк регистрации заказов

*Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Приемщик____Дата__

Встреча клиента

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.