Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги бесплатно без .TXT) 📗
Работы, которые не нужны ни клиенту, ни предприятию, относят к категории "не добавляющих никакой стоимости". Среди них – переделки, хранение бумаг, материалов или оборудования в ожидании, что оно когда-нибудь кому-нибудь может потребоваться, сбор информации, которая никому не нужна, наблюдение за ходом работ, исправление ошибок, утверждение заявок и др. После анализа стоит подумать, можно ли оптимизировать какие-либо из добавляющих стоимость процессов – возможно, путем уменьшения времени или затрат. Можно ли устранить некоторые из этапов, добавляющих организационную стоимость? Можно ли устранить не добавляющие стоимость этапы и улучшить процесс, устраняя причины некоторых проблем и предоставляя людям полномочия принимать решения там, где раньше им нужна была чья-то подпись?
Устранение бюрократии – бюрократические этапы процесса: проверки, разрешения, хранение, ведение реестров, копирование, утверждения. Они существуют во многом из-за чисто психологических факторов, таких, как недоверие к людям, страх перед ошибками, потребность оправдать важность собственной роли в организации, низкая самооценка или удовольствие находить ошибки других.
Анализ длительности цикла использует алгоритмические схемы, но цель в том, чтобы показать, за какое время процесс пройдет полный цикл. Начиная с первого этапа процесса и до последнего на схеме показывается, сколько времени прошло с момента начала процесса. Нужно также зафиксировать время выполнения каждого этапа и сравнить суммарное время выполнения всех этапов с длительностью всего процесса. Чаще всего только около 10 % времени выполнения процесса действительно занято какой-то работой. Остальное время уходит на всевозможные задержки, пока документы лежат на чьем-то столе или пока товары куда-то везут. Алгоритмическая схема покажет лишние перевозки документов или товара из одной секции в другую, возможность объединить выполнение двух этапов в одном месте в одно время, уменьшив тем самым задержки, связанные с транспортировкой. Координацией действий можно сократить время лежания документов на чьем-то столе. Некоторые работы можно выполнять параллельно с другими, вместо последовательного исполнения.
Пять принципов организации рабочего места (Тойота) оптимизируют рабочее место с целью повышения производительности труда:
♦ сортировка – определите, что вам действительно нужно, сомневаетесь – уберите лишнее;
♦ порядок – храните нужное в строгом порядке, чтобы любую вещь можно было легко достать;
♦ уборка – не допускайте грязи на оборудовании, полу, стенах, устраняйте источники загрязнения;
♦ стандартизация – установите стандарты, на их фоне будут ясно видны отклонения от нормы;
♦ самодисциплина – поддерживайте то, чего достигли, чтобы не вернуться на прежний уровень.
Стандартизация процессов
Если операции выполняются по стандарту, то процесс будет стабильным. Нестабильность процесса в этом случае показывает на неисполнение стандарта. Корректируя стандарты, можно видеть, как изменяются выходные параметры, адекватно оценивать и анализировать результаты, выявлять тенденции, бороться с вариативностью и реально управлять качеством. Стандарты изменяют по мере улучшения качества продукции и по мере избавления от потерь (постоянное совершенствование).
Необходимо ранжирование стандартов по уровням:
♦ организация управления;
♦ работа оборудования;
♦ комплектующие;
♦ технологические процессы.
Основные задачи стандартизации следующие:
♦ создание эталонного способа выполнения работы, соблюдение которого приведет к наилучшим результатам;
♦ сохранение «ноу-хау» компании, создание основы для обучения новых сотрудников;
♦ установка параметров измерения процессов для проведения регулярных аналитических процедур, внутреннего или внешнего аудита;
♦ фиксация достигнутых результатов для дальнейшего совершенствования.
Задачи реализуются двумя типами стандартов: Стандарт процесса (карта процесса). Стандарт процедуры или операции (операционная инструкция). Структура карты процесса:
♦ субъекты;
♦ функции;
♦ взаимосвязи;
♦ регламент взаимодействия;
♦ показатели процесса.
♦ Структура операционной инструкции:
♦ статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер);
♦ последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);
♦ техника безопасности;
♦ норматив времени;
♦ норматив расхода товаров;
♦ необходимый инструмент, оборудование, управляющая система;
♦ отметка о согласовании и ознакомлении.
Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции.
В настоящей книге приведены описания большинства процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновадии.
Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;
♦ описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;
♦ описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
♦ формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.
Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ обучение новых сотрудников;
♦ параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.
Стандарты помогают предприятию:
♦ унифицировать процедуры внутри предприятия;
♦ упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;
♦ обеспечивать единый уровень качества работы;
♦ создать прозрачную систему контроля качества работы;
♦ способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;
♦ работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;
♦ сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;
♦ повысить конкурентоспособность;
♦ устранять конфликты;
♦ оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;
♦ обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;
♦ упрощать ротацию кадров;
♦ экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;
♦ оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;
♦ обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.
Стандарты обеспечивают сотрудникам:
♦ ускорение адаптации;
♦ повышение уровня компетенций;
♦ возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;
♦ настрой на соблюдение интересов клиентов;
♦ четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
♦ умение справляться с нестандартными ситуациями;
