Малый автосервис. Организация и управление: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книга жизни .TXT) 📗
Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты существуют у всех зарубежных автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад. Независимые СТО тоже стараются выдерживать стандарты, чтобы успешно конкурировать с официальными дилерами.
Обязательные услуги:
– предварительная запись с коротким периодом ожидания;
– регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
– инструментальный контроль для технического осмотра;
– виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
– быстрый сервис;
– сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
– установка принадлежностей;
– наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
– кузовные и окрасочные работы;
– обивочные работы;
– круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
– установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
– мойка и уход.
Приемка автомобилей:
– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
– не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
– приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
– приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
– клиенты получают вежливые консультации;
– из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
– калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
– заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
– сроки выполнения работ соблюдаются согласно бланку заказа;
– для обеспечения подготовки заказ передается приемщиком в цех заблаговременно;
– дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
– выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
– перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
– работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
– заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
– счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
– счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
– выдача автомобиля:
– автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
– демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
– автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
– количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
– имеется действующая сервисная литература;
– для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
– оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
– применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
– организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
– работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
– операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Компьютеризация
Современный бизнес чрезвычайно динамичен и вопросы организации оперативного учета, планирования, контроля и управления меняются в соответствии с потребностями бизнеса. Начинать деятельность без компьютеризации – заведомая глупость в нынешних условиях.
На рынке уже давно есть готовые интегрированные комплексные системы, разработанные на базе анализа опыта многих потребителей и с учетом требований современного менеджмента. Готовые интегрированные системы предпочтительнее самодельных, они отработаны на многих потребителях и выполнены с участием специалистов финансового, производственного и торгового менеджмента, логистики, инжиниринга. Компьютерная система должна стать помощником, учителем, руководителем и инструментом принуждения к выполнению необходимой технологии бизнес – процессов. Но даже самые лучшие программные комплексы не дадут полной отдачи, если их внедрение не поручить специалистам, хорошо разбирающимся в организации управления бизнесом фирмы-заказчика, и если высшее руководство не будет тесно сотрудничать с этими специалистами.
“АЛЬФА АВТО” – под этой торговой маркой распространяется система для автомобильных дилеров и автосервисов, разработанная фирмой “РАРУС” [13] . Эту систему выбрали более 9000 фирм России и стран СНГ.
Сертификация сервиса
Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации. Сертификация – процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартам, техническим условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д., в зависимости от вида продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.
В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства. Общепринятыми являются международные стандарты системы качества (ISO9001, ISO9002). Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны. В случае, если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях.
Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ в соответствии с нормативным документом. Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года. Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: Ростест, Госстандарт, НАМИ, МАДИ-ТЭС. Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильная (минимум среднетехническое образование). Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях Ростест и Автопрогресс.
Задачи сервис менеджера
Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.
