Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказ-нарядами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказ-наряду. Заказ-наряд делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: данные о клиенте;
¦– данные об автомобиле (в том числе пробег);
¦– срок возврата из ремонта;
¦– номера рабочих позиций;
¦– текстовое описание предстоящих работ;
¦– пожелания клиента (с его слов);
¦– подпись клиента;
¦– согласованный способ оплаты;
¦– подписи приемщика и автомеханика.Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказ-наряда вручается клиенту.
Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
¦– определить дополнительные затраты;
¦– проверить наличие нужных запчастей;
¦– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
¦– информировать клиента по телефону о возникшей ситуации;¦– сделать в бланке заказ-наряда подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу. Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
¦– сервис-менеджер;
¦– мастер-приемщик;
¦– кассир;
¦– мастер сервисного цеха;
¦– менеджер по запчастям;¦– продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
¦– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
¦– наличие подменных автомобилей; регламентные перерывы в работе автомехаников;
¦– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;¦– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
¦– учитывать пожелания клиента;
¦– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;¦– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником.Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов
По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
¦– буфет;
¦– новая информация (в т. ч. на видеокассетах) об изделиях автопредприятия;
¦– свежие газеты и (или) журналы;
¦– холл для ожидания;¦– детский уголок.
Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей. Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Служба запчастей
Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д., используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.
Замененные по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками. Дефектные узлы и детали, замененные по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.
При продаже неоригинальных запчастей клиент должен в соответствующей форме предупреждаться об этом. Такие запчасти должны храниться отдельно от оригинальных, на стеллажах и полках со специальной нумерацией. Факт использования неоригинальных запчастей должен фиксироваться в счете, выставляемом клиенту.
Техдокументация по запчастям должна непрерывно обновляться и содержать все последние дополнения к ней. В частности, должны быть в наличии каталоги, извещения об изменениях в электронном каталоге запчастей, каталог восстанавливаемых узлов и агрегатов, реализуемых в обмен на неисправные.
При поступлении товара на склад запчастей должен проводиться входной контроль. В акте приемки обязательно указываются дата проверки и фамилия контролера.
Предварительный технический контроль продаваемых или выдаваемых запчастей. Перед выдачей или продажей каждая запчасть должна проверяться на соответствие номеру по каталогу, на отсутствие внешних повреждений, на комплектность и на годность по сроку хранения.
Должна обеспечиваться однозначная идентификация запчастей, хранящихся на складе. Номер, указанный на ячейке хранения, должен соответствовать номеру по каталогу, нанесенному на самой детали или на ее упаковке. Детали и узлы, снятые с автомобилей, должны маркироваться особо и храниться отдельно.
Зарезервированные запчасти должны маркироваться и храниться на специально отведенном месте.
Детали должны храниться в условиях, исключающих их повреждение. Кузовные панели, тросы, карданные валы, декоративные накладки, тормозные суппорты и т. п. следует размещать с учетом их конструктивных особенностей. Ограничения по срокам хранения должны безусловно соблюдаться.Организация выдачи и продажи запчастей, оснащение и организация складского хозяйства должны соответствовать современным требованиям. Для оптовиков, пользующихся скидками, должна быть отдельная торговая секция. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны быть чистота и порядок.
Сервисный цех
Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.
Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза в неделю.
Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке.
