Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич
Устанавливается премиальный фонд и публикуется на доске объявлений.
Каждый месяц, при выявлении и документировании убытков по причине хищений, растрат, поломки оборудования, аварийного ремонта служебной машины, пожара и т. п., публикуется сумма ущерба, нанесенного предприятию.
Сумма ущерба вычитается из фонда дополнительной зарплаты.
Остаток фонда распределяется обычным порядком – т. е. каждый получает свою часть, уменьшенную на процент уменьшения фонда дополнительной зарплаты.При такой системе каждый настроен против воровства, халатности, аварийности. Взыскание ущерба с виновника по суду не влечет за собой возврат средств в премиальный фонд, т. к. коллектив не предупредил ущерба.
Система моральной мотивации
Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».
Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы его видели и клиенты – этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, чтобы не давать им повода подать в суд за моральный ущерб.
Служба экономической безопасности
Служба экономической безопасности и должна организовать все упомянутые выше системы.
Главный метод противодействия злоупотреблениям – создание команды, которая хочет жить и работать честно, по законам совести и доверия.
Можно цинично считать своей миссией прибыль, но когда она хронически снижается, поймете, что без миссии антикризисные меры невозможны.
Отсутствие в компании четко сформулированной миссии или циничное отношение к ней – главный источник проблем.Предприятие не может развиваться, если в нем царят взаимное презрение, воровство, взяточничество, мошенничество, деловой цинизм.
Риски неконкурентоспособности
Ниже приведены контрольные параметры аудита предприятия для проверки предприятия на соответствие современным требованиям конкуренции по качеству технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия: размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
¦– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
¦ размещение и оформление отдела приема заказов на сервис;¦– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с «Положением о фирменном стиле».
Внешний вид предприятия.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
¦– основные элементы;¦– дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые элементы, установленные «Положением о фирменном стиле».
Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
¦– на территории предприятия;
¦– в помещениях и цехах предприятия;
¦– в бытовых помещениях.Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам. Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за охрану окружающей среды. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.
Мастер технического обучения. Содержание должностной инструкции должно соответствовать задачам предприятия.Штат мастеров-приемщиков. Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. На одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 12–15 сервисных циклов.
Проведение телефонного опроса клиентуры.
Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.
Оценка рейтинга предприятия.
Регулярная оценка рейтинга обязательна. На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры для повышения качества сервиса.
В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
¦– общеремонтные работы;¦– техническое обслуживание.
Анализ результатов выходного контроля должен проводиться ежемесячно. По итогам проведения анализа выходного контроля должны согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса.
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
