Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич
• стать участником параллельной сервисной сети автопроизводителя, работающей на условиях «soft franchise», цена вопроса от 100 тыс. долл.;
• стать участником независимой сервисной сети, “цена вопроса” от 100 тыс. долларов;
• разориться, не выдержав конкуренции;
• довольствоваться малыми заработками.
Есть ли у вас личный опыт пользования автосервисом за границей? Что понравилось, а что не понравилось? Опыт есть. Понравились – отношение к клиентам, стремление к солидности – в Дании мне признали гарантийным случай, происшедший через месяц после истечения гарантии, согласившись с тем, что деталь не могла сломаться мгновенно – она разбалтывалась несколько месяцев. Не понравилось – многие сервисы в Европе работают только в будни, до 18–19 часов. Квалификация механиков узкая – в пределах того, что они знают по инструкциям. Но может быть это лучше тех, кто берется за все, а потом разводят руками.
Считается, что за границей «всё лучше». Считаете ли вы, что «в цивилизованных странах» автобизнес и сегмент сервиса развит лучше, потребности автолюбителей удовлетворяются на более высоком уровне? Да. Автобизнес развивается там уже 100 лет и нужды автомобилистов хорошо изучены. У нас полувековой дефицит сервиса ухудшает отношение к клиентам и качество ремонтов.
За рубежом чрезвычайно распространено объединение независимых сервисов в различные сети. Как Вы оцениваете этот опыт, сам принцип такого объединения? Как развивается ситуация у нас? Ведь кроме Бош-автосервис никого нет?
Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения частей. Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.
Для независимых ремонтников, особенно мультибрендовых, дорогостоящим логистическим кошмаром была бы закупка множества наименований запчастей у множества продавцов, поэтому глобальные операторы и их дистрибьюторы – не просто посредники, они выполняют все более сложные функции, в том числе логистические, а также функции передачи технической информации. Независимые дистрибьюторы предлагают две-три ежедневные доставки как стандарт, с дополнительными срочными доставками по запросу. Скорость и эффективность структур поставки запасных частей и предлагаемой поддержки – технической информации и систем помощи с диагностикой и ремонтом, являются критическими и более важными факторами, чем цена.
¦ Изучавшие до кризиса наши возможности глобальные операторы пока не нашли достаточного количества современных сервисов для приглашения в сети. Французская компания “Speedy” предлагала комплексные решения по строительству объектов автосервиса в России, технологии быстрого и качественного обслуживания легковых автомобилей различных марок, организации технической помощи и управлению отношениями с клиентами. Европейская сеть автосервисов “Autodistribution International”, предлагала независимым российским сервисам работать под ее брендом. За это они должны закупать запчасти только у дистрибьюторов “Autodistribution International” и соблюдать единые внутрисетевые стандарты обслуживания клиентов. Разрабатывался российский проект “Евро-Гараж” сети автосервисов “Group Auto Union”. Японские производители неоригинальных запасных частей и логистические компании тоже проявляли интерес к созданию сервисной сети в России. Создаваемая сейчас сеть «Белый сервис» с участием компании “KwikFit”, задействует, как можно понять из публикаций, лишь свободные мощности официальных дилеров, но это другая тема.¦ У каждой сети автосервисов должны быть свои региональные склады в России с широким ассортиментом запасных частей, логистические компании, обеспечивающие регулярность поставок автозапчастей, оптовики-дистрибьюторы в регионах, а также учебные центры. Можно предположить, что мощные инвесторы для создания сервисных сетей найдутся, когда в России обоснуются склады глобальных дистрибьюторов запасных частей, а они появятся после того, как начнут выпускать продукцию новые заводы по производству автокомпонентов, создаваемые в настоящее время зарубежными изготовителями по требованию автопроизводителей, организующих в России сборочные заводы.
В Америке и Европе все организации, занятые в сфере автобнзнеса, входят в какие-либо ассоциации. Там эти объединения имеют богатую историю, достаточно сказать, что Ассоциация американских автодилеров существует с 1917 года, а сервисная ассоциация – с 50-х годов. Нужны ли такие ассоциации в нашей стране? Если да – как они должны работать, что делать, чтобы участникам рынка была польза от их деятельности?
В Европе существуют ассоциации дилеров каждого бренда и отраслевые ассоциации. Именно эти ассоциации добились изменения регулирования авторынка в Евросоюзе с 2003 г. и крупные цели, поставленные новым регулированием, достигнуты.
Например:
Устранение барьеров для входа на рынок новых автопроизводителей : разрешение мультибрендинга устранило риск увеличения одномарочных сетей разных автопроизводителей, препятствующих проникновению новых производителей на рынок.
Усиление конкуренции между дилерами одной марки , поощрение разнообразия в дилерских форматах: поощрение выборочного распределения позволило автопроизводителям уменьшить плотность их дилерских сетей за счет концентрации. Выборочное количественное распределение позволяет поставщикам контролировать географическую организацию их сетей, добиваясь экономии за счет масштабов, уменьшая операционную стоимость, избегая неравного представления брендов в регионах, а также препятствует «серым» дилерам бесплатно использовать маркетинг и усилия официальных дилеров, создающих имидж марки.
Обеспечение возможности независимым ремонтникам конкурировать с сетями авторизованных дилеров автопроизводителей : доступ к технической информации стал легче после того, как Еврокомиссия наказала нескольких автопроизводителей и они приняли обязательства предоставлять техническую информацию независимым ремонтникам. Надежный доступ к запасным частям независимые ремонтники получают, вступая в независимые сети.
Защита конкуренции в пределах авторизованных сетей: автопроизводители вынуждены были увеличить количество авторизованных сервисов за счет всех желающих, отвечающих критериям выбора – такими желающими оказались бывшие дилеры, по разным причинам отчисленные из сетей, немало действующих дилеров перестали торговать новыми автомобилями, авторизовавшись только для ремонта. Правом только торговать автомобилями, заключая субподрядные договоры на сервис, воспользовались немногие дилеры. Мало кто захотел отказаться от сервиса, являющегося очень прибыльной частью их фирм.
Облегчение доступа производителей запасных частей к aftermarket: многие производители запчастей интегрировали импортеров на национальных рынках, некоторые изготовители запасных частей создали сети ремонтников, которые используют их запасные части, авторизованные дилеры получили право приобретать запасные части не только у изготовителей автомобилей.
Защита независимости дилеров от автопроизводителей: установление минимальной продолжительности дилерских соглашений, введение права дилеров продавать их предприятия другой фирме по их выбору в пределах их сетей, введение арбитражного механизма решения споров вместо судебного, поощрение рыночной интеграции.В России поле деятельности для таких ассоциаций обширно: защита прав предпринимателей, подготовка кадров, лоббирование законов и подзаконных актов, аналитика, консалтинг и многое другое.
Автодилеры и импортеры
