Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (библиотека книг .txt) 📗
Проблема обеспечения кадрами фирм, обслуживающих колесную и гусеничную технику на российском рынке, очень остра и сильно мешает развитию предприятий. Одна из причин в том, что специалистов по управлению сервисом в России до перестройки вообще не было, так как малочисленными сервисными предприятиями руководили номенклатурные кадры, специальностью которых чаще всего был не сервис. За прошедшие годы обзавелись квалифицированными специалистами только дилеры зарубежных автокомпаний, обучив своих сотрудников в учебных центрах этих компаний.
Фирмы, стремящиеся удержаться на рынке, направляют сотрудников на обучение в различные учебные заведения, где они получают подготовку общего характера, без привязки к специфике бизнеса на рынке техники. Лишь после нескольких лет работы такие сотрудники приобретают необходимый опыт, но растут только те, кто сам заинтересован в собственном развитии или поставлен в условия, стимулирующие рост квалификации. Практика показывает, что хорошими управленцами среднего звена часто становятся бывшие военные, привыкшие к точности исполнения заданий и умеющие по заданным правилам организовать рутинную работу множества людей. Инженеры могут стать высшими менеджерами – инженерные подходы и методики в управлении благотворны [7].
Что касается кадров ремонтников, то их дефицит обостряется все больше, поскольку до сих пор до 80 % парка колесных и гусеничных машин в стране (более 25 млн единиц) обслуживается и ремонтируется водителями. Но из-за введения естественных для рыночной экономики сдельных систем оплаты труда наемные водители все чаще отказываются заниматься неоплачиваемым ремонтом. К тому же все меньше водителей умеют ремонтировать свои машины вследствие катастрофического снижения качества обучения водителей и механизаторов и усложнения конструкций машин. Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника очень престижна, и поэтому количество молодых людей, выбирающих эту профессию, не так велико, как требуется рынку техники. Серьезную подготовку ремонтники могут получить только в вузах и техникумах, но ежегодное количество выпускников недостаточно.
Для решения кадровых проблем российские дилеры зарубежных автокомпаний приглашают к себе на практику и стажировку студентов технических вузов в расчете на то, что кто-то из них придет к ним на работу. Эти расчеты оправдываются, тем более что уровень заработков в этих фирмах довольно высок.
Самим обучать людей – дорого, поэтому в ряде стран организацией подготовки таких кадров занимаются союзы дилеров – они спонсируют специализированные курсы и школы, они же принимают экзамены и выдают квалификационные свидетельства. Такую школу спонсирует, например, Союз автомобильных дилеров Дании. Пожалуй, единственный способ обеспечения российского рынка техники кадрами ремонтников – организация их обучения по примеру развитых стран на базе союзов и ассоциаций автосервисных предприятий с привлечением преподавательских кадров из вузов и техникумов. Эти преподаватели обязательны, так как без теоретических знаний автомеханики являются лишь роботами, умеющими заменять детали, но не понимающими последствий нарушений технологии, не способными освоить новейшие приборы и ремонтные установки.
Современным автосервисам требуются специалисты двадцати одной профессии, а преподавание в государственных вузах и колледжах ведется только по одной, поэтому после стандартного образования нужно переучиваться и получать дополнительное образование либо за свой счет, либо за счет работодателя.
Даже в Европе к 2010 г. 50 % независимых автосервисов могут прекратить свое существование из-за нехватки квалифицированных кадров. Механики не знакомы с последними техническими достижениями автопромышленности.
Сейчас практически нет благополучных фирм без своего учебного центра или класса для подготовки и переподготовки работников. Тот факт, что правильная кадровая политика и корпоративная культура дают основной прибавочный продукт, в автодилерских компаниях особенно хорошо почувствовали, когда во время кризиса продажи машин упали наполовину, а доходы удалось сохранить на уровне рентабельности.
Система обучения и повышения квалификации персонала в одной из российских компаний состоит из 4 составляющих:
обязательное обучение на курсах автопроизводителей сотрудников специальностей, указанных поставщиками. Курсы включают содержательную информацию о бизнес-процессах для основных подразделений и о технологии ремонта для механиков;
обязательное обучение на собственных курсах в собственном учебном центре сотрудников “фронт-офисов” (подразделений, работающих с клиентами): продавцов автомобилей, приемщиков автосервисов, администраторов торговых залов, менеджеров по корпоративным продажам, менеджеров по комиссионным продажам, оформителей продажи и сервиса;
обязательное обучение в собственном учебно-производственном центре сотрудников производственных подразделений: механиков, электриков, маляров, жестянщиков и др.;
обучение на внешних курсах за счет компании сотрудников, претендующих на другие должности, а также нуждающихся в дополнительном образовании или повышении квалификации по результатам профаттестации, которым необходимы дополнительные знания согласно стандартам, установленным для каждой должности.
Учебный центр для сотрудников “фронт-офисов” имеет необходимые помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 22 учебные программы. Учебно-производственный центр для сотрудников сервиса также имеет собственные помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 14 учебных программ. Для каждой программы разработаны: описание программы, сценарий проведения, лекционные материалы (тексты, слайды и т. д.), раздаточные материалы, экзаменационные материалы, индивидуальные задания (при необходимости). Темы, включенные в программы, – самые необходимые в практике. Например, программа “Основы руководства” для менеджеров включает занятия в течение 80 часов по темам: мотивация и повышение качества исполнения задач подчиненными, постановка задач и контроль исполнения, построение системы развития сотрудников в подразделении, стили руководства и управленческая компетентность, формирование команды, публичное выступление, эффективное совещание. Программа “Профессионал автосервиса” для сотрудников, контактирующих с клиентами, включает занятия в течение 80 часов по темам: психология общения, клиентоориентированность, управление конфликтами, как отказать клиенту и сохранить отношения, основы технологии продаж, основы телефонного общения.
Развивается система дистанционного обучения на основе программного комплекса “Прометей”. Система предусматривает возможность обучения сотрудников столичных и региональных предприятий. Все учебные процессы организуются на основе внутреннего хозрасчета – подразделения платят учебным центрам за обучение направленных ими сотрудников из своих доходов. Внедрение оплаты создало некоторые трудности, но одновременно с этим помогло оптимизировать потоки направляемых на обучение: вначале подразделения скупились и ограничивали количество кандидатов на обучение, но необходимость развития деятельности и повышение производителями требований по качеству обслуживания потребовала установления периодичности и графиков повышения квалификации, обучения новым навыкам непосредственно перед переходом на новую должность, чтобы знания немедленно применялись в работе.
После прохождения курсов у слушателей принимает экзамены комиссия с участием профессионалов – им придется работать с выпускниками курсов, поэтому никаких поблажек от нее ждать не приходится. В компании существует порядок, при котором все руководители – от лидеров специализированных групп до начальников подразделений – обязаны готовить себе замену на период отпусков и на случай смены должности. Кандидаты на должности руководителей подразделений учатся также и на внешних курсах: управления проектами, финансами и др. Управление по персоналу по их просьбе находит для них соответствующие курсы и семинары. Долгосрочное обучение (высшее образование – первое и второе, MBA) сотрудники получают в основном за свой счет, но с частичной компенсацией от компании.
