Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (библиотека книг .txt) 📗

Разработка системы подготовки кадров в одном из дилерских холдингов проводилась следующим образом. Сначала были изучены компетенции (личностные качества, знания, навыки, умения), которыми должны обладать специалисты. Затем компетенции были выделены в группы:

♦ компетенции, которыми специалист должен обладать при приеме на работу;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на предприятии до вступления в должность;

♦ компетенции, которым специалиста следует ежегодно обучать в порядке повышения квалификации;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на внешних курсах перед повышением в должности.

По каждой компетенции, которую целесообразно формировать на предприятии, были выработаны методики обучения, отобраны и разработаны материалы. Использование постоянных собственных тренеров на предприятиях холдинга сознательно минимизируется – компания слишком большая, и предпочтение отдано дистанционному обучению с применением современных IT-технологий, при помощи компьютерной системы дистанционного обучения “e-Learning”.

Необходимые материалы введены в базу данных и доступны для выборки по запросу обучающихся в соответствии с программой подготовки по необходимой специальности.

Система дистанционного обучения интегрирована с системой управления документами и имеет следующие средства, материалы и возможности:

♦ общероссийский классификатор профессий, должностей и тарифных разрядов, а также квалификационные характеристики должностей;

♦ должностные инструкции, регламенты, техническая документация по производству работ и обслуживанию;

♦ библиотека учебных материалов;

♦ формирование структуры организации с описанием карточек должностей;

♦ создание модели компетенций;

♦ проведение аттестаций и опросов;

♦ встроенные средства отработки и контроля умений и навыков, средства создания упражнений, тренингов, ситуационных задач;

♦ средства мониторинга процесса обучения;

♦ средства создания разнообразных отчетов;

♦ регистрация учебных курсов;

♦ регистрация слушателей и преподавателей, ведение их личных дел;

♦ создание и публикация упражнений и тестов, учебных материалов в различной форме;

♦ учет успеваемости в электронной ведомости успеваемости (для преподавателя) и в электронной зачетке (для учащихся);

♦ формирование и ведение расписания, синхронизованного по времени между участниками учебного процесса;

♦ формирование ролей – роли позволяют гибко перераспределять функции каждого пользователя;

♦ режимы адаптивного обучения;

♦ импорт и создание электронных курсов;

♦ возможность создания интерактивных тренингов с эмуляцией работы оборудования или программного обеспечения.

Система дистанционного обучения используется следующим образом. Занимающийся входит в систему через Интернет по паролю и в течение недели изучает учебный материал. Через неделю проходит тестирование на компьютере по освоению заданной темы. После этого система предоставляет обучающемуся доступ к материалам на следующую неделю. По окончании курса проходит очное лицензирование обучающегося на соответствие квалификации той специальности или должности, для которой он учился. Период обучения, например, мастера-приемщика составляет 9 недель.

Каждой специальности соответствует несколько информационных модулей, в каждом модуле – несколько тем. В наборах материалов для разных специальностей могут встречаться одинаковые модули и темы, если их знание необходимо специалисту.

Наполнение системы дистанционного обучения производится учебными материалами, разработанными руководителями подразделений и высококвалифицированными специалистами по квартальным и годичным планам. Это входит в их обязанности, и выполнение оценивается при подведении итогов кварталов или года.

Для подготовки обучающих материалов используются:

♦ инструктивные и нормативные документы автопроизводителей;

♦ имеющаяся в свободном доступе литература, в том числе практические пособия автора этой книги [8];

♦ сетевые источники;

♦ наработки автоцентров холдинга: описания процессов, должностные инструкции; материалы собственного “института бизнес-технологий”.

В холдинге разработаны и введены в систему дистанционного обучения “Книга стандартов бизнес-процессов”, регламенты ввода в должности, чек-листы для аудита подразделений. Стандарты качества технологических процессов автосервиса представлены в нормативных документах производителей. Если говорить о системе управления качеством технологических процессов автосервиса в масштабах холдинга, то регламентация, управление и контроль, а также развитие системы проходят в рамках системы аудитов бизнес-процессов.

Один из регламентов холдинга используется при преодолении кризисов: “Положение об антикризисном управлении бизнес-сферой”. Ключевым в этом Положении является определение критериев эффективности работы той или иной бизнес-сферы, но все же процесс антикризисного управления коммерческими отделами остается в значительной степени творческим процессом.

Кроме дистанционного обучения практикуются очные занятия и тренинги. Внешние тренеры привлекаются по рекомендациям, а по узкой специфике – из числа опытных специалистов холдинга, импортера, соответствующего дилерского предприятия.

Тренинги проводятся в выходные дни, в свободное от работы время, по принципу: холдинг финансирует обучение, а сотрудники платят за него своим свободным временем – ведь знания остаются их собственностью.

В каждом отделении холдинга ежегодно проводится специальный тренинг по формированию команды для руководителей среднего звена и ведущих специалистов. Он помогает снимать противоречия, улаживать конфликты, вырабатывать комфортный стиль общения, наладить нормальные отношения в коллективе.

Занятия по программам поставщиков проводятся в учебных центрах автопроизводителей или импортеров. На все курсы компаний – поставщиков автомобилей обязательно направляются сотрудники специальностей, указанных поставщиками. Курсы обучают бизнес-процессам для основных подразделений и технологии ремонта для механиков. Поставщики контролируют обучение и учитывают его результаты при начислении годовых бонусов.

Для рабочих и некоторых офисных специальностей широко применяется наставничество: в цехе мастер-тренер с инженером-технологом опекают новичков, помогая осваивать новые операции.

Наставничество стимулируется. Это могут быть:

♦ надбавки к зарплате тем, кто обучает новичков;

♦ звание мастера-тренера, повышающее статус наставника;

♦ повышение в должности при условии обязательной подготовки специалистом замены.

Особенно эффективно наставничество при создании новых дилерских предприятий – команда, запускающая объект, направленная холдингом, тренирует на месте в рабочем режиме руководителей всех подразделений и ведущих специалистов в течение периода, достаточного для перехода обучаемых к самостоятельной работе.

Созданная в холдинге система оценки деятельности сотрудников помогает определить удовлетворенность их работой, соответствие их занимаемым должностям, пригодность в резерв на выдвижение, необходимость повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки работников.

Собственный “институт бизнес-технологий” проводит программы по подготовке будущей элиты холдинга, кадрового резерва, а также среднесрочные программы, корпоративные семинары и тренинги.

Базовые принципы организации обучения в зарубежных фирмах – не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

♦ обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;

♦ приносят уважение коллег и руководства;

♦ облегчают работу;

♦ помогают преодолевать трудности;

♦ ведут к высшей квалификации.

Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников, а также обучают их во время работы. Обучение начинается с установления требований к работе каждого. Беседуя при найме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие, удовлетворительные или неудовлетворительные возможности и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования работы с компетенцией рабочего, определяют программу обучения. Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эффект от программы обучения, устанавливают краткосрочные и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны. Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпаниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям: