Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (библиотека книг .txt) 📗
На учебу следует направлять тех сотрудников, которые:
♦ имеют наилучшие перспективы для выполнения предстоящей работы и могут поэтому получить от обучения максимальную пользу;
♦ срочно нуждаются в обучении именно по намечаемой тематике;
♦ должны быть проинформированы о последних новшествах и изменениях.
Как показывает опыт, учеба не идет на пользу тем, кто учится исключительно потому, что подошла их очередь. Каждый направляемый на учебу, особенно если она проводится вне предприятия, должен понимать цель предстоящих занятий и знать, чего от него ожидают.
Служба развития кадров должна вести письменный или компьютерный журнал учета подготовки кадров. На каждого сотрудника в журнале заводится отдельная страница, заполняемая по картотечной форме. Сведения должны регулярно обновляться. Их актуализация входит в обязанности заведующего подготовкой кадров.
Журнал – это источник информации, средство планирования и подтверждающий документ:
♦ по журналу можно сразу же установить, у кого какая специальная подготовка, а также выяснить, каких специалистов пока нет или не хватает;
♦ при планировании подготовки кадров составляется годовой учебный план, который отображает общую потребность в обучении;
♦ форма журнала предусматривает графу, в которой отмечается результат собеседования после очередного учебного мероприятия.
Для повышения эффективности предстоящего обучения нужно перед его началом предупредить направляемых на учебу о том, что по завершении курсов или семинара с ними состоится собеседование. Такое предупреждение повысит значимость учебного мероприятия для слушателя, а также заставит его быть более внимательным и старательным в ходе обучения. Кроме того, вполне вероятно, что по итогам собеседования тематика обсуждаемого учебного мероприятия окажется интересной и для других сотрудников.
Подобные собеседования – удобный повод для того, чтобы раскрыть перед тем или иным работником его перспективы и вместе с ним спланировать его возможную карьеру. Тот, кто наделен чувством ответственности, как правило, с благодарностью воспринимает такой подход, дающий максимальный стимулирующий эффект.
Подготовка кадров на предприятии
Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:
♦ наглядность и доступность для восприятия;
♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;
♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.
Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.
Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:
♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;
♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;
♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.
Возможности индивидуального или группового обучения реализуются в условиях предприятия. Главные темы – контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Вспомогательным средством обучения служат видеофильмы, пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения должен организовать на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений. Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в переподготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность с наименьшими затратами, если использовать в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.
Самостоятельное обучение
При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания обращаются к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя.
Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не менее года, которых принял коллектив, если сами они настроены долго работать на данном предприятии. Тематика обучения для персонала выявляется при составлении должностных инструкций и оценке каждого сотрудника.
Обычные темы для обучения механиков: основы работы с сотрудниками, технология работы, инструкции по исполнению операций, развитие способностей здраво мыслить, техника безопасности.
Темы для бригадиров: технология операций, умение обучать методам работы помощников, умение совершенствовать выполнение операций, отношения с сотрудниками, развитие лидерских качеств.
Помощник менеджера должен изучать: принципы управления, контроль и полномочия, организация и планирование, руководство и обучение, распределение времени, как завоевать уважение и доверие сотрудников, анализ работы, повышение производительности и эффективности труда, надлежащее распределение работ, принципы и практика менеджмента.
Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.
Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.
Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.
Общие навыки.
Планирование.
Анализ сильных и слабых сторон.
Постановка задач.
Лидерство и мотивация.
Управление финансами.
Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.
Прием жалоб.
Маркетинг.
Реклама.
PR/ пресса.
Взаимоотношения с клиентами.
Анализ перспективных клиентов.
Переманивание у конкурентов.
Оптовые продажи.
Оптовая торговля и ее стимулирование.
Навыки продаж.
Техника продаж.
Выдача новых автомобилей.
Процедуры заказов.
Обучение продаже новой модели.
Обучение продаже подержанных автомобилей.
Навыки послепродажного обслуживания.
Прием в работу.
F1 (проблемы, решенные с первого раза).
Механики (уровень 1).
Механики (уровень 2).
