Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич
¦ слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;
¦ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;
¦ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;
¦ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве
¦ эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;
¦ менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;
¦ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;
¦ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;
¦ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;
¦ продают подержанные автомобилей под видом новых;
¦ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;
¦ подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;¦ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.
Выкуп у клиента разбитого незастрахованного автомобиля, привезенного в цех для дефектовки. Сотрудник убеждает клиента, что автомобиль выгоднее продать в таком состоянии и покупает его сам. Автомобиль ремонтируется чаще всего в кузовном цеху ночью по договоренности со специалистами цеха и продается на рынке. Использование мощностей фирмы в личных целях, расход материалов для ремонта, краски, износ оборудования. Развращение других сотрудников.
Воровство запчастей с автомобилей клиентов или с уже списанных страховой компанией.
Продавец отговаривает Клиента приобретать дополнительное оборудование в салоне и продает ему вне салона ворованное или от знакомого торговца.
Подменивают почти новые дорогостоящие детали на изношенные, не всегда производят некоторые работы, включенные в заказ-наряд, рекомендуют проведение ненужных работ.
Со сданного на продажу автомобиля снимаются дорогостоящее допоборудование и дорогие колеса, взамен ставится дешевые заменители.
В некоторых сервисах персонал ворует, работая «налево», масла, материалы, запчасти, использует отопление, освещение, оборудование, помещение и марку сервиса.На складах запчастей бывают хищения товаров при распаковке и упаковке, хищения целых грузовых мест при доставке груза от перевозчика или перевозчику – эти способы создают видимость недостач, с которыми долго разбираются между собой поставщики и получатели. Сотрудники, возомнившие, что склад компании – это их склад, настойчивы в поиске новых ходов.
При торговле автомобилями с пробегом практикуются следующие схемы частного бизнеса:
¦ передача клиента перекупщику;
¦ получение «отката» при оценке автомобиля с пробегом за повышение закупочной цены;
¦ покупка масшины у клиента напрямую для перепродажи;
¦ продажа ликвидного авто по заниженной цене за «откат»;
¦ продажа коммерческой информации перекупщикам;
¦ покупка битых автомобилей для ремонта и продажи;
¦ частная продажа допоборудования, страховок и услуг по постановке на учет;
¦ подмена деталей, невыполнение ремонта или выполнение ненужного ремонта;
¦ кража допоборудования, аксессуаров и сезонного комплекта колес;
¦ покупка автомобиля «за откат»;
¦ потенциально высоко прибыльный автомобиль отдается трейдеру дешево;
¦ автомобиль надлежащего качества передается трейдеру под видом дефектного;
¦ полученная при обмене машина не соответствует цене и качеству;
¦ хранящиеся на складе автомобили принадлежат трейдеру и продаются с очень низкой наценкой или возвращаются хозяину бесплатно как непроданные;¦ возможность коррупционных отношений с продавцами и потери прибыли.
Обстоятельства, способствующие злоупотреблениям:
¦ подбор персонала без проверки репутации;
¦ отсутствие единой команды;
¦ большой разброс зарплат в фирме, отсюда зависть и стремление украсть;
¦ премиальная часть зарплаты привязана к стоимости проданного товара, как комиссионные;
¦ сотрудникам отдела продаж автомобилей даже фиксированная часть зарплаты установлена выше, чем сотрудникам сервиса и службы запчастей;
¦ механикам-сдельщикам платят долю от выручки (30–40 %);
¦ система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают несколько лучших, а их менее успешные коллеги – жалкие крохи;
¦ отсутствие контроля – появление ощущения безнаказанности;¦ преобладающее влияние воров в коллективе.
Воровство не только лишает компанию дохода, но создает специфическое отношение персонала к своей работе, оно формирует настрой, бороться с которым очень сложно.
Автосервис строится на личных отношениях – клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья) и какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если с ними неприятно общаться – клиентов не будет. А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.Более 43 % опрошенных в мире компаний признали, что пострадали от экономических преступлений своих сотрудников.
Причины злоупотреблений
Оказалось, что самой проблемной стороной бизнеса является персонал, главный ресурс производства, что люди не хотят работать, да еще и воруют. Этой проблемы многие бизнесмены опасаются больше, чем внешних проблем, потому, что не знают, как ее решать.
В последние годы в России массовое воровство менеджеров и рабочих стало бичом бизнеса, причем бороться с ним в условиях коррумпированности судов невозможно в принципе. Государство своим отношением к частному бизнесу подает пример согражданам. Если для госчиновников бизнесмен – враг народа, которого следует облагать поборами, то почему работник этого бизнесмена должен относиться к нему иначе?
Русские предприниматели вынуждены терпеть вымогательство чиновников, это неминуемо сказывается на внутреннем здоровье самого бизнеса: воровство и коррумпированность проникают и в компании.
С другой стороны, продолжается процесс расслоения населения и безумный рост доходов богатых людей на фоне падения уровня жизни большинства населения. Социальное неравенство вызывает растущий протест тех, кому не повезло стать олигархом. При этом возможности для карьерного роста, позволяющего поднять качество жизни, практически отсутствуют "социальные лифты”. Делать карьеру сложно, а моральную неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют иными путями, в том числе, при помощи воровства.
Еще одна причина воровства – ощущение безнаказанности. У бизнесменов, обнаруживших нечистоплотность своих служащих, практически нет шансов отправить их на скамью подсудимых с помощью государственных органов.
Другой причиной может быть передача управления от владельцев наемным менеджерам. Практика мирового бизнеса показывает, что контроль со стороны владельца является отдельной тяжелой задачей. Усиленный контроль может привести к демотивации наемного менеджера, но снижение контроля – к неизбежным проблемам и злоупотреблениям, разновидностью которых является воровство.
К воровству склонны самые разные категории персонала, но, в первую очередь, это демотивированные сотрудники, обиженные на компанию.
Возрастной портрет внутрикорпоративного преступника
