Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич

Статус преступников внутри компании

Мотивы злоупотреблений:

¦ страсть к личному обогащению

¦ неспособность человека устоять перед соблазном совершения мошенничества

¦ плохое понимание нарушителем значения его противоправного действия

¦ необходимость поддерживать высокий уровень жизни

¦ отрицание финансовых последствий своих действий

¦ разочарование сотрудников в своей работе/возможные увольнения/отсутствие карьерного роста в фирме¦ потенциальный избыток рабочих мест/увольнения избыточного персонала

Рост доходов богатых людей за счет падения уровня жизни большинства населения ускоряет расслоение общества. Социальное неравенство вызывает у людей внутренний протест или зависть. Неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют антиморальными способами.

Есть люди, которые воруют всегда, больше таких, которые воруют в условиях безнаказанности и все меньше таких, которые не воруют никогда.

Работники «доят» предпринимателей, видя, что те безропотно терпят вымогательство со стороны. Вновь стала популярной прибаутка советских времен: «Ты здесь хозяин, а не гость, тащи с завода каждый гвоздь!»Ответственность за кражи часто лежит на самих работодателях – если в компании от персонала требуют обмана клиентов, то и сами владельцы компании становятся такими же объектами для обмана.

Причины злоупотреблений и обстоятельства, способствующие им:

¦ свойства личности;

¦ преобладающее влияние воров в коллективе;

¦ подбор персонала без проверки репутации;

¦ отсутствие единой команды;

¦ неэффективная мотивация персонала;

¦ болыпой разброс зарплат в фирме – отсюда зависть и стремление украсть;

¦ отсутствиеконтроля – создает ощущение безнаказанности;

¦ неудовлетворительная постановка бизнес-процессов, не позволяющая осуществлять контроль;

¦ зарплата зависит от стоимости проданного товара или услуг, как комиссионные;¦ система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают лишь несколько сотрудников.

На махинации идут осознанно и хладнокровно в основном молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Методы предупреждения злоупотреблений

Обычно в большом автоцентре строится целая система контроля, сложная, затратная и многоуровневая. Прописываются процедуры и учитываются особенности, осуществляется контроль рабочего времени, ведется мониторинг сервисной зоны, в том числе и прямое видеонаблюдение. Имеется полный учет выписываемых со склада запасных частей и материалов. Мастеру цеха вменяется в обязанности дополнительно проводить контроль – и так далее.

Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска», настойчивы в поиске новых ходов или сами оставляют лазейки в системах контроля.

Никакие эксцессы внутри предприятий к тяжким преступлениям не относятся. Правоохранительные органы привлекать почти нет смысла – они не имеют права установить спецтехнику, провести скрытое видеонаблюдение, потому что это запрещено законом об оперативно-розыскной деятельности.

Нужна работа по внедрению новых организационных технологий, которые превращают фирму в одно разумное «существо», сплачивая честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников. Такие организационные технологии есть.

Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя: системы культуры и дисциплины поведения, системы внутреннего контроля, системы охраны, службы анализа жалоб и претензий клиентов, системы тайных осведомителей, системы ротации кадров, финансовые методы, системы командной ответственности, системы моральной мотивации, службы экономической безопасности.

Системы культуры и дисциплины поведения Нужна работа по внедрению кодекса корпоративной дисциплины, этики отношений с клиентами и сотрудниками, системы наказаний за дисциплинарные нарушения, которые сплачивают честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников.

Системы внутреннего контроля

Контроль использования рабочего времени при помощи специальных модулей компьютерных систем помогает выявить системные проблемы в организации исполнения трудовых процессов, а эти проблемы чаще всего и являются результатами левых работ, хищений, нарушений технологии и т. п.

Для противодействия хищениям необходимо: обязательно документировать поступление всех приобретаемых товаров и материалов, независимо от того, проходили они через склад или нет; разделить функции учета и контроля – учет прихода и расхода товаров осуществлять на уровне склада, а контроль оборачиваемости групп товаров – в отделе маркетинга.

Сотрудники и руководители всех уровней должны быть поставлены под видеонаблюдение на рабочих местах, чтобы работать в атмосфере максимальной открытости.

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами: видеозапись или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля, эффективнее актов осмотра транспортного средства и занимают меньше времени. Архивы видеосъемки или фотоархив служат аргументами в спорах.Проверку на взяткоустойчивость и кражеустойчивость осуществляют методом «тайного клиента».

Анализ жалоб Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, или технологии ремонта, или фактов хищений.

Системы тайных осведомителей В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.

Системы ротации кадров Бывает, что при обнаружении и увольнении вора, вместе с ним увольняется его бригада – значит, эта бригада вместе и воровала – левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров – выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять их раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.

Системы охраны Предотвращение воровства при помощи технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.

Финансовые методы

Переменную часть зарплаты ставят в зависимость от отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т. д.Вводят систему оплаты, подразумевающую возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачиваются накопленные деньги. В случае увольнения по причине недоверия – сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. У фирмы остается возможность покрытия нанесенного ущерба за счет уволенного сотрудника.

Системы командной ответственности

Устанавливается фонд основной зарплаты всей фирмы и публикуется на доске объявлений.